酒店管理秘籍之“五项管理”

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一个业绩收益好、口碑好的酒店离不开心态、目标、时间、学习、行动这些核心关键的五项管理，好的五项管理在于有严谨细致的规划，严谨的执行体系。我们一起来学习品牌酒店的五项管理。

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心态管理

1、酒店人第一素养是“心态”：好的工作心态造就好的工作结果，所以任何限制都是从自己的内心开始的(如果你连自己都不相信，你又怎么能够指望别人相信你，不要再给自己设限，那样你将白来一世，世界上没有后悔药可以买，人最终还是要靠自己，除此之外谁也帮不了你)，酒店管理者在所有日常管理工作中要注重员工“心态”管理，心态管理的方法从以下5个步骤着手。

1)关心员工：因为真诚的关心让员工感受到信任、温暖、感动，一句话：士为知己者悦。

2)激励、鼓励员工：员工不开心的原因多是来自于不自信，让员工树立一个强大的自信心就显得尤为重要。

3)营造员工快乐工作的氛围：现代化办公的工作环境同样很重要，如果管理者能够做到让员工快乐的工作，勇于承担责任，勇于面对困难，快乐的执行工作要求标准，毫无疑问这个工作环境的快乐氛围就出来了。

4)案例励志分享：人力资源部是酒店的中枢神经系统，相关的心智开发培训是一个快捷具有效果的方法之一，特别是一些励志案例分享会起到异曲同工之妙的作用，其中工作要涉及延伸到员工谈心、帮助员工达成职业规划、协同部门经理完成个别员工的心理指导工作等。

5)制定员工活动时间表：例如：即使是一次常规的员工大会，会议注重核心是多表扬，少批评，特别突出的树立榜样，有所改变的加以鼓励，切记不要把员工大会变成了批判大会，更不能够把一个人批评到第二天上班时这个人就不见了。

2、心态决定未来：你的思维、行动、未来的世界早都是由你的心态已经决定好了的，你想最终怎么过，那就要问问你自己有什么样的心态了。只能告诉你：积极的心态像太阳，照到哪里哪里亮，而消极的心态就像是月亮，初一、十五不一样，生活就是一面镜子，你用什么态度对待它，他就用什么态度回馈你。你是笑还是哭呢，全在你一念之间，好好想想到底该怎样去照“镜子”。不要把制度当成狼狗，管理者自己要身体力行，作出榜样。

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目标管理

1、何为目标管理：任何酒店做大做强必须根据经营项目、面积制定科学合理的战略目标，有目标才有执行依据与方向;因有目标者自有千计万计，无目标者只感千难万难(目标就是灯塔，让你少走弯路的引导者)，那酒店经营管理有哪些目标管理呢?可以从以下7个目标管理给予参考借鉴：

1)业绩收益目标管理：任何企业没有业绩目标收益管理就是一种有钱任性耍流氓的行为，其实更是一种不负责任的行为。好的业绩收益才能够保证该酒店的蓬勃发展，才能够让业主、员工信心百倍，才能够为国家、社会、乃至大众家庭成员拥有一定的稳定收入和稳定工作，并且毫无疑问为该城市提供了一个良好的就业平台。

2)人才梯队战略目标管理：在竞争激烈的白热化市场经济里，“人才”无疑是企业的制胜法宝;真正的人才是不拘一格的，是没有职位高低、工作性质来鉴定的;举例：哪怕一个PA或者是一个洗碗工，只要我们在工作时都在想尽办法为企业节省一毛钱，这就是“人才”，这说明一个核心的问题“责任心”，并且具有超强的责任心，这就是“人才”;这就需要企业有一个严谨的“人才”晋级、考核、培养机制。

3)销售目标：营销体系、销售渠道是根据酒店经营项目、面积来为酒店投资、业绩收益量身定做的销售目标，即为业绩目标;因“营销体系”是为酒店所有投资行为服务的，一切的所有准备工作最终都是回到销售渠道上面来的，因没有销售就没有突破业绩目标的可能性，赚钱才是硬道理。注：酒店制定销售业绩目标要合理性。举例：酒店制定的销售目标要让营销部所有工作成员看得见希望，看得见目标，只要努力就能够达成，千万不要定制一种让销售员既看不见，更加摸不着的业绩目标，这样长期以往就会让任何销售员失去信心与工作动力。

4)个性差异化服务目标：为什么说叫“个性差异化服务目标”?“个性”代表了专业，“差异化”服务代表了一种酒店业人的一种职业素养及“前瞻性思维”的服务意识;那又怎么制定“个性差异化服务目标”管理，即为降低顾客投诉率，如果说到投诉率，也许有人会说服务行业不可能没有顾客的投诉行为，那我们管理者就应该做到投诉率如何降低，如何做到让客人的投诉成为一种相互信任良好沟通交流的搭建平台与机会，如何做到让充满情绪的顾客满意而归就尤为重要了。

注：“体验式服务”在现代化酒店行业显得尤为重要，这关系到客人回头率的一项重要指标，“体验式服务”可分解成为酒店设计、硬件设备设施、人员配置、吃、住、行、玩到消费场所的合理布局，即使是小到卫生间马桶抽纸放置的位置都是特别重要的。体验式服务具体体现在8个字“舒适方便、隐秘温馨”。

5)成本目标管理：酒店所有成本管理都是要有“数据”指标的，成本数据控制得好，关系到直接利润，举例：人力资源管理成本数据，一般四、五星级酒店人力资源管理成本数据体现在16—20%之间，因城市不同，具体数据体现是不一样的，一切管理都要经得起“数据”的检验与考核。

6)利润目标管理：利润数据体现的好坏是酒店收益的“晴雨表”，利润数据指标根据不同城市，不同酒店都有相对差异，客房利润在一般60%左右，三亚五星级宾馆一晚稍微好点的套房几千。按那边的情况看，纯利润不止40%，翻倍都可能。

7)酒店文化导入与输出目标管理：酒店文化的“导入”是通过酒店本身的定位及学习借鉴为该酒店而量身定做的一种大家都认同的“价值观”，所谓“万众一心”，如果该酒店大家都不认可的价值观，也不叫酒店文化，文化的“输出”是通过多种载体而为酒店做有必要的相关营销宣传工作，例如：有的酒店开业很久，顾客不知道，甚至有的找不到该酒店，可见该酒店的营销工作是一塌糊涂，还有就是酒店的官网没有任何利它性“酒店新闻”文化输出工作，互联网时代提供了很多“酒店文化”输出功能，例如顾客的“优、好、差”的评分指数，企业没有文化就没有“灵魂”。

2、目标不明确：努力再多也是劳而无功。与其做无用功，不如先找好灯塔——方向不对，努力白费，做对的事比把事做对更重要，而对的事情就是你的目标。当目标确定，就需要把目标分解成远期、中期和近期，督促相关负责人去逐步完成。

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时间管理

1、时间管理：时间是任何人都很难完全在有效的时间来完成相关的工作，不然就不会有“青春一去不复返”这样一句经典诗句。好时间管理无疑是有效提升工作效率的最好方法，时间用在哪里，你的结果就在哪里，酒店时间管理同样可以通过以下6个方法来借鉴完成。

1)业绩销售完成时间管理：根据既定业绩规划时间目标方向，在通过完整的激励机制达成“业绩销售”提前完成业绩办法无疑是一种最有效的“双赢”管理方法，业绩销售大致可分为“月、季、年”度时间计划安排表完成，例如：在“月度”任务上提前完成3—5天，以此类推到“季度、年度”上面来，这确实需要管理者的执行力与管理办法了，这样做企业赢了，员工赢了，皆大欢喜。

2)管理决策时间：管理决策最忌讳“当断不断反受其乱”的优柔寡断、瞻前顾后的时间拖延，你抛弃时间，时间也会抛弃你，时间就是金钱;所谓酒店管理决策分秒必争。

3)会议时间：很久以前有一句调侃国民党和共产党的区别;国民党的税多，共产党的会多，共产党小米加步枪成功打赢国民党的飞机大炮，共产党离不开一个核心会议：既“思想会议”，但我们有的酒店管理者把会议开成了一个“斗争会议”，一个没有任何绩效、没有任何结果的会议，这就直接浪费了所有人在工作时间中应该付出的“时间成本”，因没有这些付出的工作时间，我们就不应该领取任何薪水报酬，所以会议应该是有时间限制的，是应该有绩效、结果的;例如：日常工作例会应该在30分钟左右，遇见特别时期绝不能够超过1小时，因为说的再好再多，不如结果来的更加直接有效。

4)工作执行时间：一件工作执行时间的长短直接影响酒店工作效率，有些工作的执行时间长短可以给酒店带来极其负面的影响及灾难性的后果，可见执行时间管理的重要性，这也就是给众多企业带来了“执行难、执行慢”，甚至没有“执行结果”，记住一切工作都以“执行结果”为导向，为依据;没有时间标准，任何政策都是一纸空谈。

5)学习时间：学习时间是一个比较大的概念，在后面的“学习时间管理”陈述，这里只举例说明：一个新员工的加入，人力资源部与部门负责人如何配合协同在有效的时间内让新员工掌握应该具备开展工作的基本知识，这里面包括“专业、技能、服务”理念基本常识等。

6)管理者个人时间管理：有句俗语：“师傅带进门，修行在个人”，这句话不是特别适合企业的管理之道。管理者应该是有责任与义务帮助员工达成“个人职业生涯规划”的，管理者这样做不光是利于团队建设，更重要的是大家都在相互成长，相互帮助，这样就在无形之中营造了一个良好的氛围，氛围有了气场就有了，管理者、员工达成彼岸，企业同样达成彼岸。浪费时间等于慢性自杀，有效利用时间能拓展你生命的宽度，浪费时间就等于缩短你的生命。

2、帕金森定律：20%的重要事项要用80%的时间来保证完成，时间管理上的帕金森定律：给你多少时间你花多少时间，时间太多反而让你托磨工作，效率极低，并且会托磨到最后一刻，所以你唯一需要做的就是如何提高你的工作效率。会时间管理的人是少做而不是多做。并不是你做得多，就代表你是用功的，应把时间花在最重要的事情上。

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学习管理

1、酒店业在残酷的市场竞争中生存，“学习”举足轻重。如何做一个“学习型企业”是企业能否永久立足于白热化竞争的市场，如何与残酷的市场经济博弈，只有学习才能够给企业带来不断的“创新”发展下去的机会，才能够让企业永远比别的企业向前一小步，所谓差之毫厘失之千里的道理。酒店行业可以从以下5个方面加强企业学习周期计划安排。

1)学习之易、难：学习是一件既简单又困难的巨大工程，“易”在无处不在的学习目标，不管是国内外，比比皆是，“难”的是如何打破“旧模式、旧思维”来改变企业现有的现状，更难的是如何把学习来的新管理知识在本土企业“落地执行”画上可行性，可操作性的“符号”。

2)学习如何转换创新：很多企业在安排学习培训时总是千篇一律，固步自封，不敢于打破条条框框，寻求突破“格局”的固有模式，学习的层次在于很多人喜欢以“自我”为中心，很难接受新的理念，学习的前提是为了充实武装我们自己，知识的大量积累才是真正起到能否“创新”有效的依据;所谓熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟，学习的真正核心是能够举一反三。

3)学习时间管理：企业的学习应该拿上“制度”规划去执行，什么岗位学习什么样的知识，学习后应该在原来的工作流程上或服务上有所创新，有所改变，要不然学习的所有“成本”都白花了，关键在于“时间”的规定，学习可分解为“什么时候开始学习，学习什么内容?什么时候结束?什么时候拿出学习成果?所谓原地踏步，一步未动。

4)学习的方式：酒店除了内部制定相关学习计划时间安排外，更应该邀请外来的和尚好念经的方式，更加应该走出去，走出去才能够看清外面的世界，千万不要坐井观天。

5)学习的划分：所谓划分就是要在酒店全员掀起学习的氛围，千万不要只注重酒店管理者的学习培养，基层员工的学习培养同样特别重要，因为基层员工是企业发展的基石，是企业发展之根本。根没有了，这颗企业大树早晚都要枯死了。

2、很多时候我们不缺少学习而缺少的是练习，不用于实践中就等于白学。每天进步1%一年之后的今天你就进步了365%，何乐而不为。每天学习一些新知识，每天进步一点点，总会有质变的一天，最有效的学习方式就是“做”，“听”能吸收20%;“说”能吸收50%;“做”能吸收70%。明天倒闭的企业将会是那些不会主动寻求创新，不求企业培养学习知识的企业。

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行动管理

1、“责任/2=0”。例如一件事交给两个人去做就会造成容易推诿，推卸责任，办事拖沓，没有行动力哪来的执行力。行动是治疗恐惧的良药，害怕什么就去做什么。因行动比语言更能取信于人 (Action speaks louder than words)。行动管理可以分解成为以下4个方面。

1)督导岗位职责；

2)督导其管理职能与技能；

3)督导检查标准；

4)督导操作注意事项。

2、行动与执行力的关系：我们在日常工作管理中，经常听见一句话：你怎么还没有去办?你什么时候能够把工作完成?你什么时候能够给我一个结果?如果企业有这种现象，真正原因是没有一套完整的“执行体系”，即没有时间、奖、罚、结果的具体要求。我在这里举一个近两年的交通法管理例子：交通法刚刚开始规定闯黄、红灯扣分的时候，可以说全国到处一片抱怨之声，后来交通法干脆强制执行闯红、黄灯明确的扣分、罚款制度，时间证明是非常有效果的，并得到全面拥护。治国如此，企业管理同样如此。所谓一切行动听指挥。

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总结：

第一心态管理，我们懂得了评估心态，管理心态，每天积极乐观(心态消极，悲观失望，怀疑、害怕失败);

第二目标管理，我们懂得制定目标，分解目标，达到目标(目标不明确，东游西荡，没有方向感);

第三时间管理，我们知道抓住重点，提升效率(不会时间管理，拖延，效率低下);

第四学习管理，我们知道有效学习，持续改进，提升竞争力(没有持续学习，缺乏应变创新能力);

第五行动管理，我们知道每天行动，养成执行力高效的习惯(行动力不够，想得多做的少，执行力极其低下)。