如何提高酒店服务的质量问题？_行业资讯_成都华文鑫旺酒店管理有限公司

如何提高酒店服务的质量问题？

时间：2022-09-26 09:54:31

如何提高酒店服务的质量问题？

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质量就是服务对象的满意度或同行认可度。我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。其中投诉、差错是负数，应越小。

构成服务质量8个要素的解释及要求构成服务质量的8个要素：

即态度：对待顾客的态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;

技术：是指业务水平，包括销售流程和售后服务。

责任心：就是真心实意的为顾客服务，让顾客买的放心，用的舒心；

硬件：则是设备、购物环境等;

管理：就是管理人员有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程;

亮点：就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点晴作用;

投诉或差错：是负数，越小越好。

以上8个要素构成我们的服务质量。除硬件外，其他7个要素都可通过我们的努力而提高。

首先，应该知道增强服务意识的重要性，我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足顾客的消费需求;只有增强服务才能赢得顾客的信赖;只有增强服务，才能提高顾客的满意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。

所以，顾客是上帝的理念不应该是一种虚而不是的东西，真正要把顾客当作上帝来对待，做到细心、热情、周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应明白确保消费者权益不受侵犯是最根本的前提。

其次，要加强内部管理的严格化，要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中出现偏差，我们应该注意以下几点管理细则：

•避免服务标准过于复杂或苛刻；

•避免服务理念过于抽象的表达，以致于销售员难以理解或产生歧义；

•重视销售员培训，增强销售员服务的技能水平；

•对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决

对销售员进行相关培训是很重要的。销售员和顾客的距离是最近的，如果在服务之前销售员没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错出现时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程。

最后，应重点强调避免投诉发生而不是如何解决投诉。为顾客提供售后小常识，包括合同各项条款的解释，让顾客在购买过程中就将可能发生的问题避免，这样才能实现真正的优质服务。